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第一章? 總 則

一、為加強12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，規(guī)范投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章，制定本規(guī)則。

二、依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門主要處理以下投訴舉報：

（一）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的投訴；

（二）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴；

（三）對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律法規(guī)、規(guī)章行為線索的舉報。

三、廣水市市場監(jiān)督管理部門通過全國12315平臺、市政府12345熱線和其他渠道，依法接收投訴、舉報，開展消費維權(quán)公共服務(wù)工作。

四、鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權(quán)服務(wù)站、消費維權(quán)綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權(quán)益爭議。

第二章? 工作機構(gòu)與職責(zé)

五、廣水市各級市場監(jiān)督管理部門負責(zé)以下投訴舉報相關(guān)工作：

（一）加強本地區(qū)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，建立健全投訴舉報管理機制和消費糾紛調(diào)解機制；

（二）加強本地區(qū)12315工作隊伍建設(shè)，明確12315業(yè)務(wù)指導(dǎo)的內(nèi)設(shè)機構(gòu)，明確承擔(dān)12315投訴舉報接收、分派、督辦等業(yè)務(wù)的內(nèi)設(shè)機構(gòu)或單位，明確承辦12315投訴舉報件的內(nèi)設(shè)機構(gòu);

（三）指導(dǎo)各基層市場監(jiān)管所投訴舉報處理工作，對本地區(qū)投訴舉報工作進行監(jiān)督評價；

（四）依法依規(guī)開展投訴舉報處理工作；

（五）對投訴舉報信息進行統(tǒng)計分析應(yīng)用等。

六、市級市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強12315“五進”體系建設(shè)，推進“消費維權(quán)服務(wù)站”規(guī)范有序運行。

第三章? 工作流程

七、廣水市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報中心，依托全國12315平臺處理投訴舉報，按照接收、分派、督辦等程序處理，市局各科室跟蹤、監(jiān)督、指導(dǎo)有關(guān)辦理情況。對大案、要案、新型案件的投訴舉報，先分派到市局相關(guān)業(yè)務(wù)股室辦理，業(yè)務(wù)科室初查后，如需移送執(zhí)法稽查股的，再進行移送。

八、投訴舉報人通過全國12315平臺提交的投訴舉報，由系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至其指定的基層市場監(jiān)管所。

通過其他渠道接收的投訴舉報，應(yīng)當(dāng)按照“誰接收、誰錄入”的原則將信息實時錄入到全國12315平臺，參照平臺流轉(zhuǎn)方式直接將投訴舉報流轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的基層市場監(jiān)管所。

藥品、醫(yī)療器械、化妝品和價格監(jiān)管反不正當(dāng)競爭等業(yè)務(wù)，根據(jù)特定業(yè)務(wù)類別流轉(zhuǎn)至對應(yīng)的管理層級。

九、市場監(jiān)督管理部門對接收到的投訴舉報進行初步審核后，按照屬地管轄、業(yè)務(wù)管轄原則，選擇自辦或向市場監(jiān)管所分辦。

十、上級市場監(jiān)督管理部門認為有必要的，可以通過全國12315平臺提調(diào)處理下級市場監(jiān)督管理部門收到的投訴舉報。

十一、投訴舉報承辦機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照市場監(jiān)督管理行政處罰、投訴舉報處理等有關(guān)規(guī)定處理。

十二、投訴舉報承辦機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照“誰辦理、誰錄入”的原則,及時將投訴受理、舉報立案、辦理結(jié)果等信息錄入全國12315平臺，并按規(guī)定做好相應(yīng)告知工作。

十三、廣水市各級市場監(jiān)督管理部門在處理投訴中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)管法律、法規(guī)規(guī)章線索（以下簡稱“涉嫌違法線索”）的，應(yīng)當(dāng)依法進行核查。核查屬實的，應(yīng)當(dāng)將涉嫌違法線索通過全國12315平臺進行“訴轉(zhuǎn)案”處理，并及時填寫處理結(jié)果。

十四、對轄區(qū)內(nèi)未按時處理的投訴舉報，應(yīng)當(dāng)通過全國12315平臺進行督辦。

十五、對已經(jīng)受理的投訴，投訴人主動要求撤回的，投訴舉報承辦機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過全國12315平臺作出終止調(diào)解決定。被投訴人存在涉嫌違法線索且進入核查程序的，投訴的撤回,不影響投訴舉報承辦機構(gòu)對該線索的調(diào)查處理。

對已經(jīng)接收的舉報，舉報人要求撤銷的，不影響投訴舉報承辦機構(gòu)對舉報的調(diào)查處理。

十六、市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)經(jīng)營者、社會組織通過全國12315平臺處理有關(guān)投訴，按照“誰審核，誰負責(zé)”的原則做好對在線消費糾紛解決單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、效能評價、動態(tài)退出、信息公示等工作。

第四章? 12315效能評價體系

十七、廣水市市場監(jiān)督管理局開展對各基層所12315投訴舉報處理工作效能評價,主要對投訴舉報的渠道建設(shè)、處置時效、推動社會共治進行評估評價。

十八、效能評價堅持實事求是原則，以開展電話抽查和大數(shù)據(jù)分析等方式為主。

十九、廣水市市場監(jiān)督管理局對各基層市場監(jiān)管所應(yīng)定期開展評估工作，通過排名對比反映投訴舉報處理工作效能情況，也可針對重大節(jié)日或特定時間節(jié)點開展專項評估。

第五章? 制度建設(shè)

二十、建立健全數(shù)據(jù)信息保密制度。對外發(fā)布或向其他有關(guān)部門提供投訴、舉報等信息的，應(yīng)嚴格報批程序，并按照“誰提供，誰負責(zé)”的原則承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。對舉報人的個人信息和舉報情況，應(yīng)嚴格保密。

二十一、廣水市市場監(jiān)督管理局可以根據(jù)消費投訴變化趨勢、媒體及社會關(guān)注焦點等情況開展消費投訴公示，并以此為依據(jù)對被投訴集中的行業(yè)、經(jīng)營者開展重點監(jiān)管、行政指導(dǎo)或約談，督促引導(dǎo)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營、落實消費維權(quán)主體責(zé)任。

二十二、建立健全工作協(xié)調(diào)協(xié)作制度，提高處理投訴舉報的工作效能。

（一）加強與法院訴調(diào)對接工作，增強與政府其他部門、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等組織之間的聯(lián)系，協(xié)同處理有關(guān)投訴舉報。

（二）加強與基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的信息交流，逐步實現(xiàn)依托全國12315平臺，推進城鄉(xiāng)“一會兩站”以及商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)的“消費維權(quán)服務(wù)站”的信息化建設(shè)。

第六章? 工作紀律

二十三、投訴舉報處理工作人員應(yīng)當(dāng)堅決貫徹執(zhí)行黨和國家的路線方針政策，在工作中不準發(fā)表與黨和國家關(guān)于市場監(jiān)管決策部署不一致的言論、文章等。

二十四、投訴舉報處理工作人員應(yīng)當(dāng)嚴格遵守中央有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，嚴格要求親屬和身邊的工作人員，不得利用職權(quán)拉關(guān)系、謀私利。

二十五、投訴舉報處理人員與正在處理的投訴舉報有利害關(guān)系，是被投訴舉報人或投訴舉報人近親屬、主要證人、利害關(guān)系人，可能影響公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

二十六、投訴舉報處理工作人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范行政行為，增強服務(wù)觀念，認真履行職責(zé)，樹立規(guī)范服務(wù)、清正廉潔、從嚴執(zhí)政的新風(fēng)。對符合管轄范圍的投訴舉報應(yīng)當(dāng)認真對待，及時處理，不得消極應(yīng)付、推諉扯皮，不得居高臨下、盛氣凌人、財大氣粗。

二十七、投訴舉報處理人員應(yīng)當(dāng)依法對舉報人信息予以保密，對投訴舉報中獲悉的商業(yè)秘密及個人隱私予以保護。對擬公開的信息，嚴格落實保密審查制度，確保發(fā)布的信息不涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和敏感內(nèi)容，對可能危及經(jīng)濟安全和社會穩(wěn)定的信息從嚴把握。

投訴舉報處理人員不得擅自對外提供全國12315平臺上的投訴舉報及相關(guān)信息。